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A adaptação da experiência do cliente: como o metaverso está transformando o setor bancário
Publicado por Fintech Americas em 30 de maio de 2023
Descubra como o setor bancário pode utilizar as tecnologias do metaverso para melhorar o relacionamento com os clientes e a experiência do usuário.
O metaverso, juntamente com a realidade aumentada e a realidade virtual, despertou grande interesse em diversos setores, incluindo o bancário. Tanto que a indústria financeira já começou a incentivar o engajamento dos clientes por meio dessas tecnologias inovadoras.
A McKinsey define o metaverso como um universo virtual composto por mundos virtuais interconectados, redes sociais e economias virtuais. Trata-se de uma experiência totalmente imersiva que permite aos usuários interagir entre si e com objetos virtuais em tempo real, indo além da realidade virtual e aumentada para incluir tecnologias como blockchain, inteligência artificial e redes 5G.
Embora as instituições financeiras ainda estejam experimentando a realidade aumentada, a realidade virtual e o metaverso, está claro que essa tecnologia possui enorme potencial para transformar a experiência dos clientes. Ela combina redes sociais online, jogos, criptomoedas e ativos digitais para oferecer serviços e produtos financeiros hiperpersonalizados. Como resultado, pode melhorar significativamente o relacionamento com os consumidores e sua experiência de uso.
Algumas das consultorias e instituições financeiras mais relevantes do mundo já projetaram a influência que o metaverso terá no futuro:
- Segundo a McKinsey, o impacto do metaverso em todos os setores será massivo. Em 2022, mais de US$ 120 bilhões foram investidos em negócios relacionados ao metaverso, e espera-se que ele gere US$ 5 trilhões em valor até 2030.
- O J.P. Morgan estima que a oportunidade de mercado do metaverso ultrapasse US$ 1 trilhão em receitas anuais.
- De acordo com o Citi Bank, o mercado potencial da economia do metaverso poderá atingir entre US$ 8 trilhões e US$ 13 trilhões até 2030.
Metaverso: o novo canal de interação com os clientes
O metaverso está surgindo como um poderoso canal de interação entre instituições financeiras e seus clientes. Esse espaço virtual oferece novas oportunidades para construir relacionamentos mais próximos e proporcionar experiências adaptadas às necessidades individuais.
Os consumidores enxergam o metaverso como uma forma empolgante de entretenimento digital, interação social e consumo de conteúdo. Atualmente, já existem diversas maneiras pelas quais essas tecnologias podem aumentar significativamente o engajamento e a satisfação dos clientes.
Experiências bancárias em realidade virtual
Com o passar do tempo, a presença física em agências e escritórios bancários vem diminuindo, enfraquecendo os vínculos entre instituições financeiras e consumidores.
O metaverso pode reverter esse efeito ao possibilitar interações virtuais em tempo real.
Os clientes podem explorar ambientes que simulam uma agência bancária ou uma empresa de investimentos, onde podem interagir com consultores ou atendentes virtuais, realizar transações e acessar ferramentas de planejamento financeiro. Essa experiência imersiva pode tornar os serviços financeiros mais acessíveis e atraentes.
Eventos e educação
O metaverso oferece às instituições financeiras a oportunidade de organizar eventos virtuais de educação financeira e conferências sobre investimentos.
Esses eventos podem ser acessados por pessoas de todo o mundo, tornando-se uma alternativa inclusiva. Algumas plataformas do metaverso também oferecem recursos como legendas e linguagem de sinais para pessoas com deficiência. Além disso, ajudam a reduzir custos de deslocamento e a pegada de carbono.
Outro benefício é a educação financeira gamificada, ou seja, baseada em jogos, que não apenas aumenta a fidelidade dos clientes, mas também promove a inclusão financeira.
Personalização da experiência do usuário
No metaverso, os usuários podem criar avatares e ambientes virtuais que refletem suas preferências pessoais.
As instituições financeiras podem utilizar essas informações para adaptar a experiência do cliente às suas necessidades individuais. Por exemplo, podem apresentar informações financeiras de forma visualmente atraente e fácil de compreender, ou oferecer recomendações de investimento personalizadas com base nos objetivos e no perfil de risco de cada usuário.
Comunidades financeiras virtuais
Ao facilitar a criação de comunidades virtuais em torno de temas financeiros específicos, os usuários podem se conectar com outras pessoas que compartilham interesses ou objetivos financeiros semelhantes.
Isso permite a troca de conhecimento, o compartilhamento de experiências e a colaboração em projetos financeiros conjuntos, criando um ambiente enriquecedor para o aprendizado.
Posicionamento de marca
O metaverso também permite que as instituições financeiras demonstrem sua capacidade de inovação e ofereçam interações híbridas com os clientes por meio de canais digitais e até mesmo físicos mais tradicionais.
Dessa forma, podem fortalecer sua marca e aumentar sua credibilidade perante os usuários.
Conexão com os mais jovens
Além disso, o metaverso está criando oportunidades para que as instituições financeiras atraiam clientes mais jovens.
As novas gerações são altamente conectadas ao mundo digital e passam grande parte do tempo online. Por isso, tendem a se sentir mais atraídas por produtos e serviços como criptomoedas e realidade virtual do que por alternativas mais convencionais.
Casos de uso do metaverso no setor bancário
Banco do Brasil
Em 2022, o Banco do Brasil anunciou o lançamento do BraBlox, sua primeira experiência dentro do metaverso do jogo Roblox, uma das plataformas mais populares do segmento.
Desenvolvido para crianças e adolescentes, o BraBlox conduz os jogadores por um mapa repleto de desafios e quebra-cabeças que ensinam conceitos de educação financeira, ajudando-os a resolver problemas reais relacionados à economia e ao planejamento financeiro.
J.P. Morgan Chase
O J.P. Morgan tornou-se o primeiro banco dos Estados Unidos a entrar no metaverso ao lançar um espaço chamado Onyx Lounge dentro do Decentraland.
O Decentraland é um mundo virtual baseado em tecnologia blockchain, onde os usuários podem adquirir terrenos virtuais na forma de NFTs e realizar transações utilizando criptomoedas apoiadas pela rede Ethereum.
O J.P. Morgan é um dos líderes globais em inovação. Além de sua presença no metaverso, a instituição também se destaca por diversas outras iniciativas tecnológicas. Neste mesmo ano, recebeu um Prêmio País representando a Colômbia nos Prêmios aos Inovadores Financeiros das Américas da Fintech Americas, na categoria de Big Data, Analytics e Inteligência Artificial.
Bank of America
O Bank of America lançou um programa de treinamento em realidade virtual em cerca de 4.300 centros financeiros nos Estados Unidos.
Com essa tecnologia, aproximadamente 50 mil funcionários podem praticar uma série de tarefas, desde atividades rotineiras até situações complexas, simulando interações com clientes em ambientes virtuais.
Entre as habilidades que a instituição busca desenvolver estão:
- Fortalecimento do relacionamento com clientes;
- Condução de conversas difíceis;
- Escuta ativa;
- Respostas empáticas.
As barreiras do metaverso que precisam ser superadas
Embora o metaverso ofereça uma ampla gama de benefícios para melhorar a experiência dos usuários, ele também apresenta desafios importantes.
Privacidade e segurança
A principal preocupação está relacionada à privacidade e à segurança.
O metaverso, a realidade aumentada e a realidade virtual exigem a coleta e o processamento de grandes volumes de dados pessoais. Por isso, é fundamental garantir que tudo ocorra de maneira segura.
À medida que a linha entre a vida física e digital se torna mais tênue, as preocupações com a privacidade aumentam. Consequentemente, é essencial que os usuários sintam confiança ao utilizar essas tecnologias.
Além de imaginar novos serviços, as instituições financeiras também precisam se antecipar às novas formas de ataques cibernéticos que podem surgir nesse ambiente.
Acessibilidade
Outro desafio importante é a acessibilidade.
Muitas experiências do metaverso dependem de hardware e software especializados, o que pode criar barreiras para determinados usuários.
Por isso, é fundamental oferecer canais alternativos, como smartphones, para aqueles que não têm acesso a dispositivos como óculos de realidade virtual.
Algumas recomendações para implementar o metaverso com sucesso na América Latina
As instituições financeiras podem começar explorando casos de uso que gerem benefícios sem exigir altos investimentos ou assumir riscos excessivos.
A Accenture recomenda iniciar com treinamentos em realidade virtual ou experiências tridimensionais semelhantes às agências físicas. Isso permite que as organizações se familiarizem com tecnologias imersivas antes de buscar transformar completamente a interação com clientes e colaboradores.
Além disso, é essencial investir em marketing e estabelecer parcerias estratégicas.
Colaborar com empresas dos setores de games, entretenimento e esportes pode ser uma estratégia eficaz para atrair millennials e membros da Geração Z.
Os consumidores mais jovens também demonstram maior disposição para se relacionar com empresas que compartilham seu interesse pelos mundos digitais.
Por isso, vale a pena considerar parcerias com plataformas como:
- The Sandbox
- Decentraland
- Fortnite
Essas plataformas atraem milhões de usuários e oferecem oportunidades únicas para conectar marcas a novos públicos.
A revolução do metaverso está apenas começando
O metaverso ainda está em seus estágios iniciais. As regulamentações ainda não evoluíram completamente para acompanhar essa nova tecnologia, e muitos consumidores continuam demonstrando cautela em relação ao uso de seus dados pessoais.
No entanto, a presença do metaverso no setor bancário tende apenas a crescer, tornando-se um elemento essencial para fortalecer relacionamentos com clientes e oferecer experiências inovadoras, únicas e hiperpersonalizadas.
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