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Adaptando a Experiência do Colaborador na indústria bancária: estratégias e casos de sucesso

Publicado por Fintech Americas em 2 de ago de 2023

Descubra o que os líderes do setor bancário na América Latina estão fazendo para medir e melhorar a experiência de seus colaboradores

No dinâmico cenário da indústria financeira na América Latina, está ocorrendo uma mudança significativa na forma como a experiência do colaborador é priorizada e gerenciada. As organizações precisam considerar novas necessidades e expectativas para atrair e reter os melhores talentos, reconhecendo que uma experiência de trabalho positiva se traduz em maior rentabilidade e produtividade.

Segundo Enrique González Bacci, Vice-Presidente de Talento e Cultura da Bancolombia, “As questões relacionadas a talento, hoje mais do que nunca, assumem uma prioridade estratégica. Nós, como responsáveis pelo capital humano, temos uma oportunidade maravilhosa que devemos aproveitar para nos tornarmos o lugar onde os melhores talentos escolhem crescer e se desenvolver.” Ele afirmou isso durante o episódio do FATV Deep Dive - “A (R)evolução da experiência do colaborador”, realizado em fevereiro de 2023.

E sua declaração faz muito sentido, já que, de acordo com a consultoria Gallup, instituições com colaboradores altamente engajados são 21% mais lucrativas e 17% mais produtivas do que aquelas com uma força de trabalho pouco engajada.

No entanto, nos últimos anos, manter o engajamento dos colaboradores tornou-se um enorme desafio. Após a transformação radical que a pandemia da Covid-19 trouxe para a cultura de trabalho em organizações de todo o mundo, muitas empresas ainda lutam para se adaptar às novas necessidades de seus funcionários.

Como consequência, estima-se que apenas 31% dos colaboradores na América Latina e Caribe estejam engajados com seu trabalho. Globalmente, quase 6 em cada 10 funcionários são considerados quiet quitters, ou seja, estão psicologicamente desconectados do trabalho.

No setor de serviços financeiros, Enrique González Bacci explica que o novo contexto enfrentado pelos bancos na gestão da experiência dos colaboradores envolve os seguintes elementos, que devem ser vistos como parte de um sistema integrado:

• Volatilidade e disrupção em nível global
• Bem-estar como prioridade de toda a organização
• A competição por talentos tornou-se internacional
• O trabalho híbrido tornou-se o padrão
• A rotatividade dos colaboradores passou a ser uma nova condição empresarial

Diante dessa realidade, os bancos precisam implementar novas estratégias e ferramentas para atrair e reter os melhores talentos. As instituições financeiras líderes da região já estão adotando abordagens inovadoras e iniciativas disruptivas que colocam o colaborador no centro de suas prioridades organizacionais para responder a esse desafio.

Neste artigo, exploraremos o que Banco Atlántida (El Salvador) e Banco BCI (Chile) estão fazendo para medir e melhorar a experiência de seus colaboradores de forma bem-sucedida. Continue lendo para descobrir ideias e insights sobre como sua instituição pode revolucionar a forma de gerenciar e reter talentos em poucos passos.

A Adaptação Infinita como ferramenta para melhorar a Experiência do Colaborador na indústria bancária

Como a indústria financeira pode desenhar experiências para seus colaboradores que acompanhem suas necessidades e motivações em constante mudança?

A resposta está na capacidade de abraçar a Adaptação Infinita. Trata-se de uma habilidade fundamental que precisa ser cultivada para ajustar-se de forma eficiente às mudanças, algo essencial para que uma instituição financeira permaneça competitiva, identifique oportunidades e enfrente desafios em um ambiente em constante evolução.

Para Enrique González Bacci, a experiência da pandemia deixou clara, especialmente no mercado de trabalho, uma lógica de mudança constante. À medida que o contexto evolui, isso também deve se refletir na experiência que a instituição oferece aos seus colaboradores.

Segundo a McKinsey, existem quatro níveis nos quais a adaptação influencia a experiência dos trabalhadores:

• Individual: Adaptar-se à necessidade de equilíbrio entre vida profissional, pessoal e bem-estar físico e emocional ajuda a reduzir o esgotamento, principalmente por meio da adoção contínua de hábitos saudáveis em contextos de pressão.
• Interpessoal: A adaptabilidade melhora a capacidade de demonstrar vulnerabilidade e empatia, fortalecendo a liderança compassiva e transformando situações interpessoais difíceis em oportunidades para construir relacionamentos.
• Equipe: O efeito positivo da adaptabilidade nas relações pode impulsionar ambientes de equipe mais atrativos. O nível de confiança e cuidado entre colegas contribui para a percepção de segurança psicológica. E, quando essa percepção aumenta, o engajamento melhora mais rapidamente porque as pessoas se sentem apoiadas.
• Organizacional: A adaptabilidade organizacional oferece um senso geral de identidade e uma cultura distinta para os colaboradores, ajudando-os a prosperar em cenários de ambiguidade e incerteza.

Ou seja, a adaptação é uma abordagem que tanto pessoas quanto organizações precisam adotar para prosperar. A seguir, exploraremos casos reais que demonstram como essa habilidade é essencial para que os bancos aperfeiçoem e personalizem a experiência de seus colaboradores.

Exemplos práticos e casos de sucesso sobre como melhorar a Experiência do Colaborador na indústria bancária

Para trazer esses conceitos para a prática, utilizaremos os insights compartilhados por Mónica Tamacas, VP of Human Resources do Banco Atlántida (El Salvador), e Sol Castro Lechtaler, Head of Talent & OD Management do BCI (Chile), durante o programa FATV Deep Dive - “A (R)evolução da experiência do colaborador”.

Muitas instituições financeiras da América Latina ainda estão repensando como abordar a experiência do colaborador (EX). Tanto Mónica quanto Sol explicaram como se adaptaram e quais estratégias utilizaram para se tornarem referências de sucesso na região.

Novos processos de escuta

Sol Castro explicou que o Banco BCI implementou um processo de escuta que permite conhecer profundamente seus colaboradores, entender suas necessidades específicas, segmentá-los de acordo com essas necessidades e construir experiências personalizadas.

O objetivo final: oferecer experiências realmente feitas sob medida para cada pessoa.

Esse processo de escuta está estruturado em cinco etapas:

1. Renovar a estratégia de negócios e garantir que o propósito organizacional seja forte e inspirador.
2. Implementar três tipos de escuta:
   • Pesquisas anuais de engajamento.
   • Benchmarking da indústria: obtenção de informações sobre melhores práticas e benefícios valorizados pelos colaboradores.
   • Entrevistas individuais ou grupos focais para compreender motivações, dificuldades e interesses.
3. Criar arquétipos de colaboradores.
4. Redesenhar a jornada do colaborador (“people journey”), renovando-a de acordo com as novas expectativas.
5. Comunicar essas novas experiências, investir na renovação dos benefícios e em ferramentas para medir sistematicamente a experiência do colaborador.

O processo, renovado a cada dois anos e meio, mostrou-se essencial para adaptar-se com sucesso às expectativas e necessidades em constante mudança.

A importância da segmentação para criar melhores experiências

O objetivo das etapas 1 e 2 do processo de escuta foi criar o que Sol chama de “arquétipos” de colaboradores, permitindo compreender melhor os funcionários para oferecer experiências mais personalizadas.

Essa segmentação é extremamente importante porque não pode existir uma única jornada válida para todos os colaboradores. Uma das características da força de trabalho atual é que diferentes gerações e grupos possuem motivações, necessidades e interesses muito distintos. Segundo uma pesquisa da Deloitte, por exemplo, a Geração Z valoriza menos o salário do que qualquer outra geração.

Por isso, o Banco BCI criou esses arquétipos: para entender o que cada grupo busca e como a instituição pode gerar impacto positivo em suas vidas.

O banco dividiu os arquétipos da seguinte forma:

• Segundo modalidades de trabalho: remoto, híbrido e presencial.
• Segundo outras características:
  • Arquétipo Sênior: profissionais em fase madura da carreira.
  • Arquétipo Jovens Tech: geração Z e millennials com forte interesse em digitalização.
  • Arquétipo Família: colaboradores que valorizam estabilidade e buscam crescimento pessoal e profissional.
  • Arquétipo Buscadores de oportunidades: pessoas que trabalham para viver, não vivem para trabalhar. Gostam de viajar, têm pets e buscam novas experiências.

Essa segmentação ajudou a redesenhar experiências mais personalizadas, identificando o momento da jornada em que cada colaborador se encontra para oferecer benefícios e incentivos mais relevantes.

Além disso, é um processo essencial para identificar as necessidades das novas gerações que entram na força de trabalho. Renovar periodicamente o processo de escuta e redefinir os arquétipos é uma prática eficaz para manter a adaptação contínua ao novo contexto.

Estratégias de acompanhamento para impulsionar o desenvolvimento profissional

Mónica Tamacas compartilhou que o Banco Atlántida encontrou no coaching uma solução para adaptar-se de forma positiva, oferecer experiências mais personalizadas e apoiar o desenvolvimento profissional dos colaboradores.

A instituição disponibilizou processos de coaching para quem desejasse trabalhar bloqueios e áreas de melhoria. Antes, eram realizados programas e workshops mais padronizados, mas essa abordagem permitiu alcançar algo diferente: apoio emocional aos colaboradores, reforçando a importância do bem-estar integral.

Com isso, conseguiram apoiar as pessoas de maneira muito mais personalizada, ajudando-as a avançar em suas carreiras e, consequentemente, trazendo mais agilidade para a organização.

Esse tipo de estratégia ganha ainda mais relevância em um mundo onde, segundo o Work Trend Index da Microsoft, 76% dos colaboradores afirmam que permaneceriam mais tempo em uma empresa se recebessem mais apoio para capacitação e desenvolvimento.

Criação de comunidade e identidade

Uma das principais razões para a alta rotatividade de funcionários atualmente é que colaboradores híbridos ou remotos tendem a ter menos amizades no ambiente de trabalho e conexões emocionais mais fracas com seus colegas, segundo a Harvard Business Review.

Mónica explicou como sua instituição se adaptou a essa mudança criando estratégias voltadas à construção de comunidade. Após implementar o trabalho híbrido e remoto, perceberam que parte dos colaboradores se sentia isolada e reclamava da falta de feedback.

Também existia o receio de perda do senso de pertencimento e de que novos funcionários não se integrassem adequadamente à cultura organizacional.

Por isso, o Banco Atlántida implementou workshops presenciais e virtuais focados em saúde mental e soft skills. Graças a essas iniciativas, o índice de senso de pertencimento nas pesquisas de clima organizacional ficou acima de 95%.

A instituição adotou o trabalho remoto e híbrido de forma definitiva e continuou promovendo esses encontros para reduzir sentimentos de isolamento e fortalecer os vínculos entre os colaboradores.

A mudança como a única constante no mercado de trabalho

A adaptação é fundamental para revolucionar a Experiência do Colaborador. Instituições financeiras que adotarem essa mentalidade e concentrarem seus esforços em compreender e atender às necessidades em constante mudança de seus colaboradores estarão mais preparadas para prosperar em um ambiente desafiador e altamente competitivo.

A capacidade de adaptação não apenas permitirá atrair e reter talentos, mas também impulsionará o crescimento e o sucesso sustentável das organizações no futuro.

Para saber mais, baixe o whitepaper: “O Fim da Transformação Digital e o Início da Era da Adaptação Infinita”, escrito por Chris Colbert, Former Managing Director do Harvard Innovation Labs e Chairman of the Board da Fintech Americas.

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