Todos Falam sobre ChatGPT, Mas Você Sabe Como Utilizá-lo no Seu Banco?

Publicado pela Fintech Americas em 11 de jul. de 2023

Descubra as aplicações benéficas do ChatGPT na indústria de serviços bancários e financeiros.

O ChatGPT será tão importante quanto a Internet e os PCs — essa é a previsão de Bill Gates, e ela revela o potencial disruptivo que essa tecnologia possui no mundo. Embora ainda exista especulação sobre qual será seu impacto em diferentes indústrias, muitos outros especialistas já afirmam que ele será enorme.

O impacto causado pelo lançamento do ChatGPT ainda não diminuiu e continua sendo motivo de debate na opinião pública. Em 1º de fevereiro, apenas dois meses após seu lançamento, o ChatGPT se tornou o aplicativo de consumo com crescimento mais rápido da história ao atingir 100 milhões de usuários ativos mensais.

Chatbots como ChatGPT ou Google Bard são programas projetados para imitar o comportamento humano utilizando técnicas de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Essas aplicações funcionam de forma autônoma, sem necessidade de intervenção humana.

Os chatbots já vêm sendo utilizados há algum tempo pela indústria financeira para oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, responder perguntas frequentes, realizar onboarding de clientes, entre outras funcionalidades. No entanto, o ChatGPT não é como qualquer outro chatbot. Esse poderoso modelo desenvolvido pela OpenAI foi treinado com enormes volumes de texto digital provenientes de notícias, publicações em redes sociais e outras fontes da Internet. Em seguida, utiliza essas informações para treinar um software capaz de prever e gerar conteúdo por conta própria, fornecendo respostas precisas e relevantes em diferentes contextos, de forma muito mais avançada do que os chatbots conhecidos até então.

São tantas as possibilidades e benefícios oferecidos que o melhor é começar a experimentar e utilizá-lo o quanto antes. Para ajudar sua instituição financeira a fazer parte do grupo das mais inovadoras da região, abaixo você encontrará insights sobre como utilizar o ChatGPT para obter vantagem competitiva, reduzir custos, melhorar o relacionamento com clientes e muito mais.

Usos do ChatGPT na Indústria de Serviços Bancários e Financeiros

Os chatbots não são novidade. O primeiro programa de processamento de linguagem natural, conhecido como ELIZA, surgiu no MIT em 1966 e foi criado por Joseph Weizenbaum, um dos pioneiros da Inteligência Artificial moderna. Com o passar do tempo, o termo “chatbot” passou a incluir muito mais capacidades, como reconhecimento de voz e texto. Essa tecnologia passou por diversas transformações desde sua criação, e suas funcionalidades e aplicações na banca continuarão evoluindo com o surgimento do ChatGPT.

Para testar a ferramenta em primeira mão, decidimos colocá-la à prova e perguntamos ao ChatGPT quais seriam os potenciais usos que os bancos poderiam dar à tecnologia e qual impacto ela teria na indústria.

Fintech Americas (FA): Quais são as principais áreas da indústria financeira em que o ChatGPT poderia impulsionar a inovação, facilitar tarefas ou aumentar receitas?

ChatGPT:

“O ChatGPT possui muitos usos interessantes no mundo bancário. Ele pode ajudar a oferecer um melhor atendimento ao cliente ao responder rapidamente perguntas e resolver problemas. Também pode atuar como um consultor financeiro virtual, ajudando os clientes a tomar decisões inteligentes sobre investimentos e finanças pessoais. Além disso, pode auxiliar na detecção de fraudes e agilizar processos de solicitação e aprovação de produtos financeiros. Em resumo, o ChatGPT é como um companheiro inteligente capaz de realizar muitas tarefas úteis no universo financeiro.”

FA: Qual será o impacto de curto, médio e longo prazo da utilização do ChatGPT na banca?

ChatGPT:

“A seguir, detalho como esse impacto pode ocorrer no curto, médio e longo prazo:

• Curto prazo: No curto prazo, a implementação do ChatGPT na banca pode melhorar a experiência do cliente ao fornecer respostas rápidas e precisas para consultas comuns. Chatbots baseados em ChatGPT podem atender solicitações relacionadas a saldos de contas, transações recentes, perguntas frequentes e horários de atendimento. Isso reduz a necessidade de esperar em filas ou ligar para o suporte, oferecendo uma experiência mais conveniente e eficiente para os usuários.

• Médio prazo: À medida que as capacidades do ChatGPT evoluírem e melhorarem, sua aplicação na banca poderá se expandir para áreas mais complexas. Os chatbots poderão fornecer aconselhamento financeiro básico, como recomendações de economia ou estratégias de investimento com base nas informações fornecidas pelo cliente. Também poderão realizar análises de risco de crédito e avaliar elegibilidade para empréstimos ou cartões de crédito, agilizando os processos de solicitação e aprovação.

• Longo prazo: No longo prazo, o uso do ChatGPT na banca poderá avançar em direção à automação de tarefas mais complexas. Por exemplo, chatbots poderão ajudar na detecção precoce de atividades suspeitas ou fraudulentas ao analisar padrões de gastos e comportamento dos clientes em tempo real. Além disso, poderão oferecer recomendações personalizadas para produtos financeiros, como seguros ou planos de aposentadoria, com base nos dados e preferências dos clientes.”

Embora essas respostas sejam muito interessantes como ponto de partida, o ChatGPT também possui outros usos na indústria bancária que não foram mencionados pela própria ferramenta. Entre eles:

Personalização das Experiências dos Clientes

O ChatGPT, com seu algoritmo de aprendizado, pode permitir que as instituições ofereçam conversas personalizadas e semelhantes às humanas. Isso ocorre porque ele consegue compreender a intenção do usuário e fornecer respostas mais precisas, ajudando a reduzir frustrações e aumentar a satisfação do cliente.

Além disso, o ChatGPT pode contribuir para a segmentação de clientes a fim de maximizar a personalização e a relevância das comunicações e ofertas. Isso é possível porque ele consegue analisar dados de consumidores existentes — como comportamento de navegação ou histórico de compras — e identificar padrões e características comuns entre diferentes segmentos.

Gestão de Portfólio e Assessoria em Investimentos

O ChatGPT pode ser útil para análise de dados, permitindo que consultores financeiros tomem decisões mais assertivas sobre os portfólios de seus clientes e identifiquem potenciais oportunidades de investimento para os bancos. Também poderia ser utilizado para analisar objetivos, tolerância ao risco e preferências de investimento de um indivíduo, oferecendo aconselhamento personalizado com base nesses fatores.

Melhoria na Gestão de Riscos

Além de ajudar instituições financeiras a prevenir atividades fraudulentas, o ChatGPT poderia identificar possíveis vulnerabilidades nos sistemas ou processos do banco, permitindo a adoção de medidas proativas para reduzir riscos. A equipe poderia até configurar alertas para que profissionais de segurança recebam notificações sobre atividades suspeitas.

Análise e Gestão de Seguros

O ChatGPT também poderia ser utilizado no processo de avaliação de riscos em seguros, fornecendo decisões personalizadas adaptadas às necessidades e circunstâncias individuais. Isso inclui subscrição de apólices de seguro de vida com base em histórico médico e outros fatores, além de oferecer preços e opções de cobertura personalizadas.

Da mesma forma, poderia auxiliar no processo de sinistros ao analisar dados como fotos ou vídeos de danos, permitindo processamento mais rápido e preciso, melhorando a experiência do cliente enquanto reduz custos.

Principais Passos para Adotar o ChatGPT na Sua Instituição Financeira

Como mencionado anteriormente, ainda não é possível mensurar completamente o impacto que essa tecnologia terá na indústria financeira. Por isso, muitos bancos ainda estão analisando como implementar o ChatGPT em benefício próprio. Por exemplo, Humberto San Juan Sosa, Diretor de Câmbio do Banco Azteca e vencedor do Prêmio Disrupt Platino 2023, compartilhou como sua instituição está abordando a incorporação dessa nova tecnologia:

“Estamos realizando nossas primeiras descobertas. Como grupo e como equipe, sabemos que inovação é algo que devemos promover todos os dias. Acredito que muito em breve já teremos casos reais em produção utilizando Inteligência Artificial.”

Por ser uma tecnologia tão nova, o caminho a seguir pode não ser claro para muitos bancos. Por isso, pedimos ao ChatGPT que nos ajudasse a construir um roadmap:

FA: Como as instituições financeiras poderiam começar a utilizar o ChatGPT? Qual seria o primeiro passo recomendado?

ChatGPT:

“Para que instituições financeiras comecem a utilizar o ChatGPT, recomenda-se seguir os seguintes passos:

1. Definir objetivos claros: Determine quais metas deseja alcançar ao implementar o ChatGPT. Você quer melhorar a experiência do cliente, automatizar tarefas, aumentar a eficiência ou impulsionar inovação? Ter uma visão clara ajudará a direcionar melhor os esforços.

2. Identificar casos de uso relevantes: Identifique áreas ou processos específicos em que o ChatGPT poderia ser útil. Por exemplo: atendimento ao cliente, consultoria financeira, detecção de fraudes ou automação de tarefas administrativas. Escolha casos de uso relevantes para sua instituição e que tragam impacto positivo.

3. Coletar e preparar dados: O treinamento do ChatGPT exige dados relevantes e de qualidade. Reúna e prepare conjuntos de dados representativos dos casos de uso selecionados. Quanto mais específicos e completos forem os dados, melhor será o desempenho do ChatGPT.

4. Treinar e ajustar o ChatGPT: Utilize os dados coletados para treinar o ChatGPT. Você pode aproveitar plataformas de desenvolvimento de modelos de linguagem, como a OpenAI, para isso. À medida que o treinamento evolui, faça ajustes conforme necessário para melhorar precisão e relevância.

5. Realizar testes e validações: Antes de implementar o ChatGPT em produção, realize testes extensivos para garantir que ele atenda às expectativas e objetivos. Valide seu desempenho em cenários reais e obtenha feedback de usuários-piloto para realizar melhorias adicionais, se necessário.

6. Implementar e monitorar: Após validação e ajustes, implemente o ChatGPT nos sistemas e canais de comunicação da instituição — seja em aplicativos móveis, chat online ou assistentes virtuais. Monitore continuamente o desempenho e colete feedback dos usuários para realizar melhorias e otimizações adicionais.

7. Lembre-se de que a implementação é iterativa: À medida que você adquirir experiência e feedback, será possível aprimorar e expandir o uso do ChatGPT em diferentes áreas da instituição financeira.”

Saiba Mais Sobre o Futuro da IA Generativa

É evidente que o ChatGPT é uma ferramenta poderosa com enorme potencial para transformar a indústria financeira. Ao oferecer assistentes virtuais personalizados, consultoria de investimentos, gestão de riscos e muito mais, ele permite que os bancos melhorem o atendimento ao cliente e aumentem a eficiência.

A chave está em adotar uma abordagem adaptativa, permitindo que sua instituição esteja preparada para aproveitar as funcionalidades das novas tecnologias e as oportunidades emergentes em um ambiente em constante mudança. Hoje é o ChatGPT; amanhã será outra nova ferramenta. Como explica Ray Ruga, CEO e fundador da Fintech Americas:

“Em dezembro de 2022, o ChatGPT foi lançado e rapidamente abalou o mundo, tornando-se a plataforma com adoção mais rápida da história: em poucos meses, ultrapassou 100 milhões de usuários, atingindo esse número sete meses mais rápido do que o antigo líder, TikTok. E esta é apenas uma das constantes ondas de mudança que estão por vir.”

A , como em todas as suas edições, apresentou os insights e perspectivas mais inovadores da comunidade financeira por meio de líderes da indústria. Por isso, este ano contou com diversas palestras dedicadas a analisar o impacto do ChatGPT poucos meses após seu lançamento, incluindo:

• “ChatGPT, IA e o Futuro da Tecnologia” com Luis Guerrinha, General Manager Consulting Services - LATAM, da Microsoft.
• “A ChatGPTificação dos Serviços Financeiros na América Latina” com Yoel Gavlovski, Founder & CEO da Quash.ai (EUA), Tito Pablo Neira Avila, Chief Data Strategy Officer da ADL Digital Lab (Colômbia), Diego Cibils, Head of Conversational Banking da Galileo Financial Technologies (Uruguai), e Carlos Ignacio Patino, Chief Product Officer da Bia (Colômbia).

Se você quiser conhecer em mais detalhes os principais insights e descobertas sobre essa nova onda de disrupção — além de outras tecnologias emergentes como blockchain e robótica — faça o download do relatório pós-conferência da .

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