Caso de sucesso: a transformação digital do Interbank

Publicado por Fintech Americas em 11 de set de 2020

Alex Bayly, Gerente de Transformação Digital do Interbank, detalha o caso de sucesso da instituição financeira e a mudança cultural necessária para impulsionar essa transformação por meio de um desenvolvimento mais ágil de soluções junto ao seu parceiro tecnológico Liferay.

Melhorar a experiência do cliente tornou-se uma prioridade para os bancos nos últimos anos, que precisam responder cada vez mais às expectativas e à velocidade exigidas pelos clientes digitalmente conectados.

Alex Bayly, Gerente de Transformação Digital do Interbank, compartilha o caso de sucesso dessa instituição financeira e a transformação cultural envolvida na adoção de um desenvolvimento mais ágil de soluções em parceria com a Liferay.

Interbank em números

A instituição, que conta com cerca de 3 milhões de clientes, 168 agências/lojas e 1.600 caixas eletrônicos, iniciou sua transformação pela experiência física: sem filas e com café para os clientes enquanto aguardavam atendimento.

“A experiência física foi transformada junto com os clientes. Criamos uma relação muito forte com eles. Os representantes conheciam as famílias dos clientes e suas histórias. Mas, como qualquer empresa, sabíamos que também precisávamos focar no ambiente digital”, afirma Bayly.

No entanto, a mudança para o digital não foi simples. A empresa precisou se reorganizar internamente. Inicialmente, a área de tecnologia era dividida em cinco setores:

• Aplicações Tecnológicas, responsável por todo o desenvolvimento
• Equipe de Operações Tecnológicas, responsável pela infraestrutura
• Equipe de Certificação das aplicações do banco
• Área de Especificações Funcionais
• Área de Gestão da Demanda, responsável por administrar as prioridades do negócio

“A estrutura que tínhamos — em formato waterfall — levava muito tempo para entregar soluções, ou seja, não atendia às necessidades dos clientes. Precisávamos promover uma mudança cultural para gerar entregas contínuas de valor”, explica Bayly.

Em um segundo momento, o Interbank criou as áreas de Produtos/Serviços Digitais e Canais Digitais, responsáveis por conectar os canais tradicionais aos novos canais de atendimento ao cliente.

Além disso, começaram a utilizar Scrum com essas equipes, reformularam os espaços de trabalho com áreas mais abertas, salas de reunião e até espaços lúdicos com videogames, tudo para incentivar colaboração e inovação.

“No entanto, isso ainda não era suficiente para sermos mais ágeis. Ficávamos dependentes da priorização da equipe de integração e do backlog de desenvolvimento...”

Foi então que o Interbank apostou em uma nova estrutura com nove crews responsáveis pelo desenvolvimento ponta a ponta dos projetos.

Resultados alcançados nos canais digitais

Hoje, nos canais digitais, o Interbank possui um aplicativo com quase 1 milhão de usuários ativos, crescendo entre 10% e 12% ao mês e realizando cerca de 15 mil transações financeiras por hora.

“Dentro do nosso app, o cliente consegue realizar 94% das operações feitas em agências ou call centers”, destaca Bayly.

No internet banking, é possível configurar a experiência, gerenciar limites de transferências e cartões adicionais.

Com o aplicativo Benefícios, os clientes recebem ofertas, promoções e vantagens personalizadas.

Além disso, o site do Interbank foi reformulado para oferecer uma experiência mais personalizada e atualmente recebe mais de 3 milhões de visitantes únicos por mês.

Vender, educar e informar os clientes

Com o trabalho conjunto entre a Liferay e a equipe do Interbank, a empresa transformou seu principal canal digital de HTML para Liferay DXP.

“Não se trata apenas de um site de conteúdo, mas de um site transacional onde vendemos produtos e serviços.”

O plano da plataforma digital do Interbank tinha os seguintes objetivos:

1. Vender: realizar vendas 100% digitais

Foi criada uma seção onde os clientes recebem ofertas de produtos com base nos serviços e produtos que já possuem no banco.

“Para isso, transformamos um processo tradicional em um processo digital. Antes, um cliente que desejava abrir uma conta empresarial, chamada Cuenta Negocio, precisava ir a duas instituições diferentes e esperar entre três e cinco dias para ativá-la. Hoje, utilizando automação de processos, o cliente preenche um formulário em nosso site e a conta fica disponível em apenas um dia.”

2. Informar: melhorar o autosserviço dos clientes

O atendimento telefônico recebia entre 20 mil e 25 mil chamadas por dia — reclamações, sugestões, bloqueio de cartão por roubo e ativação de cartões de crédito.

Cerca de 7 mil dessas chamadas eram apenas para ativação de cartão de crédito, levando aproximadamente oito minutos por operação.

Agora, esse processo na plataforma digital leva apenas 40 segundos.

3. Educar e personalizar

O site de promoções recebe cerca de 90 mil acessos mensais.

“Quando o cliente acessa utilizando sua identificação, analisamos as operações realizadas com cartão de crédito/débito e outras informações para recomendar promoções mais adequadas aos seus hábitos de consumo”, explica Bayly.

Para isso, utilizaram data analytics para melhorar a tomada de decisão em tempo real.

Atualmente, a companhia está se preparando para novas formas de atender às expectativas dos clientes, investindo na implementação da cultura DevOps, em modelos de agilidade escalada e na migração de determinados tipos de transações para a nuvem.

Além disso, já iniciaram trabalhos com biometria facial avançada para facilitar vendas e estão avançando rumo a operações de vendas 24/7.