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La adaptación de la experiencia del cliente: cómo el metaverso está cambiando la banca
Publicado por Fintech Americas en may 30, 2023
Descubre cómo la industria bancaria puede utilizar las tecnologías del metaverso para mejorar la relación con el cliente y la experiencia de usuario.
El metaverso, junto con la realidad aumentada y virtual, ha despertado un gran interés en diversos sectores, incluyendo la banca. Tal es así que la industria financiera ya está comenzando a fomentar la participación de los clientes a través de estas tecnologías innovadoras.
McKinsey define el metaverso como un universo virtual compuesto por mundos virtuales interconectados, redes sociales y economías virtuales. Es una experiencia totalmente inmersiva que permite a los usuarios interactuar entre sí y con objetos virtuales en tiempo real, y se extiende más allá de la realidad virtual y la aumentada para incluir tecnologías como blockchain, inteligencia artificial y redes 5G.
Aunque las instituciones bancarias aún están experimentando con la realidad aumentada, la realidad virtual y el metaverso, está claro que esta tecnología tiene un enorme potencial para transformar las experiencias de los clientes. Combina redes sociales en línea, juegos, criptomonedas y activos digitales para proporcionar servicios y productos financieros hiperpersonalizados a los clientes. Por tanto, puede mejorar radicalmente la relación con el consumidor y su experiencia de uso.
Algunas de las consultoras y bancos más relevantes del mundo ya pronosticaron la influencia que tendrá el metaverso en el futuro:
- Según McKinsey, el impacto del metaverso en todos los sectores será masivo. En 2022, se destinaron más de 120 mil millones de dólares a negocios relacionados con el metaverso, y se espera que genere 5 billones de dólares en valor para 2030.
- J.P. Morgan calcula la oportunidad de mercado del metaverso en más de un billón de dólares de ingresos anuales.
- De acuerdo con Citi Bank, el mercado total al que podría dirigirse la economía del metaverso crecería entre 8 y 13 billones de dólares para 2030.
Metaverso: el nuevo canal de interacción con los clientes
El metaverso está emergiendo como un poderoso canal de interacción entre las entidades financieras y sus clientes. Este espacio virtual ofrece nuevas oportunidades para establecer relaciones más estrechas, así como para ofrecer experiencias adaptadas a necesidades individuales.
Los consumidores ven el metaverso como una forma emocionante de entretenimiento digital, interacción social y consumo de contenidos. Hoy en día, ya existen muchas maneras en las que estas tecnologías pueden mejorar exponencialmente el compromiso y la satisfacción del cliente.
Experiencias bancarias en realidad virtual
Con el paso del tiempo, se reduce cada vez más la presencia física en oficinas y sucursales, lo cual debilita los vínculos entre las entidades financieras y los consumidores. El metaverso puede revertir este efecto al posibilitar la interacción, aunque virtual, en tiempo real.
Los clientes pueden explorar entornos que simulan una sucursal bancaria o una empresa de inversión, donde interactúan con asesores o cajeros virtuales, realizan transacciones o acceden a herramientas de planificación financiera. Esta experiencia inmersiva puede hacer que los servicios financieros sean más accesibles y atractivos.
Eventos y educación
El metaverso ofrece a las entidades financieras la oportunidad de organizar eventos virtuales de educación financiera y conferencias sobre inversiones.
Estos eventos pueden ser accesibles para personas de todo el mundo, convirtiéndose en una opción inclusiva. Existen plataformas del metaverso que incorporan recursos como subtítulos o lenguaje de señas para personas con discapacidad. Al mismo tiempo, ayudan a reducir gastos de viaje y la huella de carbono.
Además, habilita la educación financiera gamificada, es decir, a través de juegos, lo que no solo incrementa la lealtad del cliente, sino que también fomenta la inclusión financiera.
Personalización de la experiencia del usuario
En un metaverso, los usuarios pueden crear avatares y entornos virtuales que reflejen sus preferencias personales.
Los proveedores de servicios financieros pueden utilizar estos datos para adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades individuales. Por ejemplo, pueden presentar información financiera de forma visualmente atractiva y fácil de entender, o proporcionar recomendaciones de inversión personalizadas según los objetivos y el perfil de riesgo de cada usuario.
Comunidades financieras virtuales
Al facilitar la creación de comunidades virtuales en torno a temas financieros específicos, los usuarios pueden conectarse con otras personas que comparten intereses o metas económicas similares.
Esto les permite intercambiar conocimientos, compartir experiencias y colaborar en proyectos financieros conjuntos, creando un entorno enriquecedor para el aprendizaje.
Posicionamiento de marca
El metaverso también permite a las instituciones financieras demostrar su capacidad de innovación y ofrecer interacciones híbridas con los clientes a través de canales digitales e incluso físicos más tradicionales.
De esta manera, pueden fortalecer su marca y aumentar su credibilidad ante los usuarios.
Llegada a los más jóvenes
Además, está permitiendo a las entidades financieras generar oportunidades para conectar con clientes jóvenes.
Las nuevas generaciones son altamente activas en el mundo digital y pasan gran parte de su tiempo conectadas. Por ello, suelen sentirse más atraídas por productos y servicios como las criptomonedas o la realidad virtual que por alternativas más convencionales.
Casos de uso del metaverso en la banca
Banco do Brasil
Banco do Brasil anunció en 2022 el lanzamiento de BraBlox, la primera experiencia del banco dentro del metaverso del videojuego Roblox.
Desarrollada para niños y adolescentes, BraBlox guía a los jugadores a través de un mapa lleno de desafíos y rompecabezas que ofrecen orientación sobre educación financiera, ayudando a resolver problemas reales relacionados con la economía y la planificación.
J.P. Morgan Chase
J.P. Morgan se convirtió en el primer banco de Estados Unidos en ingresar al metaverso al lanzar una sala llamada Onyx Lounge dentro de Decentraland.
Decentraland es un mundo virtual basado en tecnología blockchain donde los usuarios pueden adquirir terrenos virtuales en forma de NFT y realizar transacciones mediante criptomonedas respaldadas por la red Ethereum.
J.P. Morgan es uno de los líderes globales en innovación. Además de su incursión en el metaverso, ha impulsado múltiples iniciativas tecnológicas. Este mismo año obtuvo un Premio País representando a Colombia en los Premios a los Innovadores Financieros de las Américas de Fintech Americas, en la categoría de Big Data, Analítica e Inteligencia Artificial.
Bank of America
Bank of America lanzó un programa de capacitación en realidad virtual en cerca de 4,300 centros financieros en Estados Unidos.
La iniciativa busca que aproximadamente 50,000 empleados practiquen tareas que van desde procesos rutinarios hasta escenarios complejos, simulando interacciones con clientes dentro de un entorno virtual.
Entre las habilidades que la institución busca fortalecer se encuentran:
- Construcción de relaciones con los clientes.
- Manejo de conversaciones difíciles.
- Escucha activa.
- Respuestas empáticas.
Las barreras del metaverso que se deben superar
Aunque el metaverso ofrece múltiples ventajas para mejorar la experiencia de los usuarios, también presenta desafíos importantes.
Privacidad y seguridad
La primera desventaja a considerar es la vulnerabilidad relacionada con la privacidad y la seguridad.
El metaverso, la realidad aumentada y la realidad virtual requieren la recopilación y el procesamiento de grandes cantidades de datos personales. Por ello, es fundamental garantizar que todo este proceso ocurra de forma segura.
A medida que se difumina la línea entre la vida física y digital, aumentan las preocupaciones relacionadas con la privacidad. Por esta razón, resulta crítico que los usuarios confíen en estas tecnologías.
Además de imaginar nuevos servicios, las entidades financieras también deben anticiparse a las nuevas formas de ciberataques que el metaverso podría generar.
Accesibilidad
Otro reto importante es la accesibilidad.
Con frecuencia, las experiencias del metaverso requieren hardware y software especializados, lo que puede representar una barrera para ciertos usuarios.
Por ello, es fundamental ofrecer canales alternativos, como teléfonos inteligentes, para quienes no tengan acceso a tecnologías como visores de realidad virtual.
Consejos para implementar el metaverso exitosamente en América Latina
Las instituciones financieras pueden comenzar explorando casos de uso que generen beneficios sin asumir costos o riesgos excesivos.
Accenture recomienda iniciar con proyectos de capacitación mediante realidad virtual o con experiencias 3D similares a las sucursales físicas. Esto permite familiarizarse con las tecnologías inmersivas antes de transformar completamente la interacción con clientes y empleados.
Además, es crucial invertir en marketing y establecer alianzas estratégicas.
Colaborar con empresas de videojuegos, entretenimiento y deportes puede ser una táctica efectiva para captar la atención de millennials y miembros de la Generación Z.
Los usuarios más jóvenes también muestran una mayor predisposición a hacer negocios con empresas que comparten su interés por los mundos digitales.
Por ello, las instituciones financieras no deberían descartar alianzas con plataformas como:
- The Sandbox
- Decentraland
- Fortnite
Estas plataformas atraen millones de usuarios y ofrecen oportunidades únicas para conectar con nuevas audiencias.
La revolución del metaverso apenas comienza
El metaverso todavía se encuentra en sus primeras etapas. Las regulaciones aún no se han actualizado completamente para responder a esta nueva realidad tecnológica, y muchos consumidores continúan mostrando reservas respecto al uso de sus datos personales.
Sin embargo, la presencia del metaverso en la banca continuará expandiéndose y se convertirá en un elemento clave para fortalecer las relaciones con los clientes y ofrecer experiencias innovadoras, únicas e hiperpersonalizadas.
Como señala el lema de la Conferencia Fintech Americas Miami 2023, la transformación digital ha dado paso a un nuevo imperativo: la adaptación infinita.
El metaverso ya ofrece hoy posibilidades que hace apenas unos años parecían imposibles para la industria bancaria. Y a medida que la tecnología evolucione, las oportunidades y desafíos seguirán multiplicándose, exigiendo una adaptación constante por parte de las organizaciones.
El programa de la conferencia exploró varias de las tecnologías que están dando forma a nuestro futuro, entre ellas el metaverso.
Liza Niño, Digital Strategy Head de Citi LatAm, compartió su visión sobre cómo el metaverso está evolucionando como una oportunidad prometedora para el comercio electrónico y para las corporaciones dentro de la economía digital.
La edición de este año rompió todos los récords, con casi 1,000 asistentes, 150 ponentes y más de 90 sesiones.
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