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Blog 2018

“The migration of customers from branches to digital is a continuous process that is happening”

Carlos Eduardo Mojica Ribera
Manager Innovation and Digital Banking Division
Banco Nacional de Bolivia S.A. (Ver en Español)

There are so many different innovative projects that you can pursue as part of your agenda. How do you prioritize which ones to pursue, which ones to put on hold and which ones to abandon?

At the BNB Innovation Center we work utilizing the agile methodology. The projects are selected mainly based on the calculated ROI, and based on the brand impact generated by improving the user experience. The projects are proposed in an MVP model (minimum viable product) that should not exceed 5 weeks; this time is essential so that when we make a mistake, we are able to identify it fast and drop the project with the least impact on the organization.

What role plays technology in financial inclusion and banking the unbanked? How is BNB positioning itself for this challenging opportunity?

In Bolivia there is a Smart Phones penetration of 45% and cellular phones penetration of 98%. This is vital to accelerate financial inclusion and BNB is committed to this endeavor. We are the first bank that implemented in its Mobile Banking App and Portal the “Hazte Cliente” (“Become a Client”) functionality. We allow our clients to register through a Selfie. This photo is compared using our facial recognition module with the ID obtained directly from the Entity responsible for the identification of Bolivian citizens. The user registers himself as a customer, selects the savings account, the debit card and subscribes to the digital channels.

We have also incorporated this account opening process through facial recognition into our technological islands called “Puntos Digitales”, so that people can come in person and using a tablet also take a Selfie and open the account. To date we have a 20% increase in client acquisition compared to the same date, prior year.

In addition, users who do not want for any reason to use the facial recognition process, we offer the Electronic Wallet, that is also available to those non-Bank customers, thus allowing us to register in an electronic wallet ecosystem.

Facebanking was a very successful initiative. Can you tell us how it has worked since its launching and what has been your biggest lesson learned from this effort?

Once again we are the first bank that ventures into social networks with a native Facebook application. The disruptive concept was allowing making payments to your Facebook friends without knowing that friend’s account number. It had a very positive impact where we managed to position ourselves as the first bank in the social networks utilizing our Big Data engine and we ventured to sell credits to people as well as to Facebook referrals.

This project had its second stage with “Carlitos BNB”, which is the first ChatBot in Messenger with artificial intelligence in Bolivia and once again it positioned us in social networks. We already have more than 6 million messages in the first year of implementation and the transactional use already exceeded the number of calls received by our Customer Center.

The lesson learned is that the disruptive applications that generate the “wow” factor can be from small things like this application, to a more complex transformation such as creating accounts with a selfie.

How challenging do you find it to migrate clients from branches to your digital platform and how do you see the Bolivian customer adapting?

The BNB began its digital transformation process in December 2016. Its first action was to create the BNB Innovation Center, from where all innovation projects are channeled. We have defined that there are 3 types of innovative projects: Disruptive, Platform and Incremental. While we are far from thinking that the physical branches will disappear, it is a fact that the digital generation or digital natives themselves, do not want to go to the Bank. That is why our flagship project of “Plataforma” was to change our omnichannel platform and then change our mobile platform. With the change that we did in less than a year we have increased by 400% the number of clients that use this platform and we have seen an increase of 500% in transactions made through this channel.

In conclusion, the migration of customers from branches to digital is a continuous process that is happening, but we must also understand that the physical branches in Bolivia will not disappear completely. In the medium term, there will be a merge of the physical and the digital.

Looking at your Digital transformation strategy, what is it more important to you and your bank: to drive increases in revenue or to lower the cost of operation?

It is definitely reducing operating costs. The projects that were implemented had an excellent ROI. For example, something that we would have never thought about is that our new clients could visit the bank and leave in less than 9 minutes with their savings account opened, their active debit card and with the subscription to all the digital channels. We really are generating that wow factor for our customers. We reduced the process from 55 minutes (in any Bank) to less than 9 minutes and we have implemented other projects with the same impact.

Finally, we are the first Bank to start a serious and continuous Digital Transformation, as a result of this we have many innovative solutions live such as:

  • First Bank to have an Innovation Center within its organizational structure.
  • First Bank to implement ChatBot in Bolivia leveraging artificial intelligence.
  • First Bank to implement Facial Recognition as a form of identification and authentication. The only bank that validates the photo with the Governmental entity responsible for the identification of Bolivian citizens.
  • First Bank that allows the customer onboarding process remotely.
  • First Bank that allows customers to open savings accounts from their digital channels.
  • First Bank to allow the use of Cellular Phones in the Bank and the implementation of free WIFI, creating a merge between the physical and the digital world.
  • First Bank that allows to make payments by QR reading.
  • First Bank to use Big Data as a tool for direct sales and cross selling.
  • We have the best rated mobile application in Bolivia, # 1 in financial applications.
  • First Bank to implement financial solutions in social networks with FaceBanking.
  • More than 20 impact projects were carried out.


This is something that we are proud of. In a year we did a lot, and everything steamed from the Innovation Center.



Carlos Eduardo Mojica Ribera
Gerente División Innovación y Banca Digital
Banco Nacional de Bolivia S.A.

Existen muchos proyectos de innovación diferentes en los que se pueden enfocar ¿Cómo priorizan entre cuáles seguir, cuáles mantener y cuáles abandonar?

En el Innovation Center BNB trabajamos en base a metodologías ágiles. Los proyectos son seleccionados principalmente en base al ROI calculado, y adicionalmente en base al impacto de imagen generado por la mejor experiencia de usuario. Los proyectos son planteados en formato MVP (producto mínimo viable) que no deben superar las 5 semanas. Este tiempo es esencial para que cuando nos equivocamos se identifique lo antes posible y abandonar con el menor impacto.

¿Qué rol juega la tecnología en la inclusión financiera y la banca no bancarizada? ¿Cómo se está posicionando BNB para esta oportunidad?

Un dato no menor y muy importante en Bolivia es que la penetración de Smart Phone es del 45% y de teléfonos celulares del 98%. La tecnología es vital para acelerar la inclusión financiera y el BNB está comprometido con ello. Somos el primer banco que implementó en su aplicación de Banca Móvil y Portal la funcionalidad “Hazte Cliente” y facilidades para que una persona pueda registrarse como cliente mediante una Selfie. Esta foto es comparada usando nuestro módulo de reconocimiento facial con la foto del documento de identidad que se obtiene directamente de la Entidad responsable de la identificación de los ciudadanos Bolivianos. El usuario se registra como cliente, selecciona la caja de ahorro, la tarjeta de débito y se suscribe a canales digitales.

La apertura de cuentas mediante reconocimiento facial también la hemos incorporado en nuestras islas tecnológicas denominadas Puntos Digitales, para que las personas se apersonen y usando una tableta también se saque una Selfie y con la comparación de la misma con la foto registrada en la entidad de identificación de ciudadanos bolivianos obtengan el número de cuenta, la tarjeta de débito y suscripción de canales digitales. A la fecha tenemos incremento del 20% de clientes nuevos en comparación a la misma fecha del año pasado.

Adicionalmente, los usuarios que no desean por algún motivo bancarizarse con la opción de identificación facial, tenemos a disposición nuestra Billetera Electrónica para personas que no son clientes del Banco, permitiendo de esta manera registrarse en un ecosistema de billeteras electrónicas.

La bancarización por medio de identificación facial fue una iniciativa muy exitosa. ¿Puede hablarnos cómo la ha trabajado desde su lanzamiento y cuál ha sido la mayor lección aprendida de este esfuerzo?

Otra vez somos el primer banco que incursiona en las redes sociales con una aplicación nativa de Facebook. El concepto disruptivo fue realizar pagos a tus amigos de Facebook sin conocer el número de cuenta de ese amigo. Fue un impacto muy positivo donde logramos posicionarnos como el primer banco en las redes sociales, y usando nuestro motor de Big Data, incursionamos en venta de créditos a personas y referidos del Facebook.

Este proyecto tuvo su segunda etapa con Carlitos BNB, que es el primer ChatBot en Messenger con inteligencia artificial en Bolivia, que a un año de su implementación nos brindó nuevamente un posicionamiento en las redes sociales. Ya tenemos más de 6 millones de mensajes y el uso transaccional ya superó la cantidad de llamadas que recibe nuestro Contact Center.

La lección aprendida definitivamente es que las aplicaciones disruptivas que generan el “wow” pueden ser desde cosas pequeñas como esta aplicación, como de una transformación más compleja como la creación de cuentas con una selfie.

¿Qué retos encuentran para lograr la migración de los clientes hacia su plataforma digital y cómo ven la adaptación del consumidor boliviano?

El BNB inició su proceso de transformación digital en diciembre del 2016. Su primera acción fue crear el Innovation Center BNB, desde donde se canalizan todos los proyectos de innovación. Hemos entendido que existen 3 tipos de proyectos innovadores: Disruptivos, Plataforma e Incremental. Si bien está lejano pensar en que las sucursales físicas desaparecerán, la generación que son nativos digitales o digitales en sí, que no quieren ir al Banco es un hecho que ya está presente. Es por ello nuestro proyecto estrella de Plataforma fue cambiar nuestra Plataforma omnicanal y después fue cambiar nuestra Plataforma Movil. En este cambio en menos de un año hemos incrementado en un 400% la cantidad de clientes que usan esta plataforma y hubo un incremento de 500% de transacciones realizadas por este canal.

En conclusión, la migración de clientes de sucursales a digital es un proceso continuo que está sucediendo, pero también hay que entender que las sucursales físicas en Bolivia no desaparecerán por completo en el mediano plazo, será una fusión de lo físico y digital.

En cuanto a su estrategia de transformación digital, ¿qué es más importante para usted y su banco: generar aumentos en los ingresos o reducir el costo de operación?

Definitivamente es reducir los costos de operación. Los proyectos desarrollados tuvieron un ROI excelente. Por ejemplo, algo que nunca se podía pensar era que nuestros nuevos clientes salieran del banco con su caja de ahorro abierta, con su tarjeta de débito activa y con la suscripción a todos los canales digitales en menos de 9 minutos. Realmente generamos el wow en las personas. Redujimos el proceso de 55 minutos (en cualquier Banco) a menos de 9 minutos y así hemos implementado otros proyectos con el mismo impacto mencionado.

Finalmente, somos el primer Banco en iniciar una Transformacion Digital seria y continua, producto de esto ya presentamos soluciones innovadoras como por ejemplo:

  • Primer Banco en tener en su estructura organizacional un Innovation Center.
  • Primer Banco en implementar ChatBot en Bolivia utilizando inteligencia artificial.
  • Primer Banco en implementar Reconocimiento Facial como forma de identificación y autenticación. El único banco que valida la foto con la entidad gubernamental responsable de la identificación de los ciudadanos Bolivianos.
  • Primer Banco que permite realizar el proceso de Hazte Cliente a distancia.
  • Primer Banco que permite apertura de cuentas de ahorro a clientes desde sus canales digitales.
  • Primer Banco en permitir uso de Teléfonos Celulares en el Banco y la implementación de WIFI libre, creando fusión entre lo físico y digital.
  • Primer Banco en realizar pagos mediante lectura de QR.
  • Primer Banco en usar Big Data como herramienta de ventas directa y cross selling.
    Tenemos la aplicación móvil mejor valorada en Bolivia, número 1 en aplicaciones financieras.
  • Primer Banco en implementar soluciones financiera en redes sociales con FaceBanking.
  • Se realizaron más de 20 proyectos de impacto.

Esto es algo de lo que nos sentimos orgullosos. En un año hicimos mucho, y todo desde el Innovation Center.