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Blog 2018

Every single project we are developing now puts our customers at the center.

Tiago Spritzer
Head of Technology / CIO
Citibanamex, Mexico (Ver en Español)

How has your role as a CIO for a major bank changed in the last three years?

My role has not really changed. My role has always been the same: provide technology to our clients that offers them the best customer experience. Technology for our customers has to offer an experience that is at the same time, reliable, cheaper and faster. My responsibility as a CIO must be focus on leveraging new and innovative technologies in order to serve to our clients.

One of the things we have changed is the way we collaborate within our bank. We are using Agile methodology in order to develop our projects. But it is not only the methodology, we have taken it one step beyond by providing our tech teams with adequate and modern work facilities that improve our work and collaboration culture. We now have open spaces, where communication happens in a more natural way and interaction becomes a key and essential part of our current culture of collaboration.

What are the major areas of digital transformation that Citibanamex is focusing on?

In Citibanamex Technology, our areas of digital transformation we are aiming are Mobile, Big Data and finding new ways of collaboration, this last one is key in order to support the other two.

We recently launched a new Mobile Application that offers new features that allow our customers to make operations in an easier way, 24/7. As I have mentioned before, all the projects we are developing in Citibanamex are customer focused. Every single project we are developing now are putting our customers at the center.

We are also aiming our efforts on Big Data and Analytics. This is key for us, since it allows us to offer better, personalized products based on tangible information. Data allows us also to predict our customer needs through our data platform. We are constantly looking for new opportunities to serve, to offer new products. But we want to humanize these transformations. Data also helps to remind us that even though technology is giving us tremendous opportunities to be better for our customers, we always have to remind ourselves that it is people for who we are working for.

Also, as I said, we are changing our culture of collaboration, we are exploring and finding new ways of working, that at the moment have brought a positive impact ion our projects and on our employees. These changes in our work dynamics have allowed us in the last year, to develop products in a more effective, faster manner.

How do you strategically view digitization driving revenue: Creating new business opportunities or lowering cost of operations?

First, we want to give our customers the possibility to have our services 24/7 in their very hands. We want our customers to have a branch in their pockets. If we achieve the goal of offering an outstanding customer experience and offering services, as a consequence we are going to have a cost reduction, nevertheless we are not focusing on cost reduction 100%, we are also considering our operational efficiency as part of our digitization, which drives revenue.

How does your team interact with the different business groups? Are ideas generated together or does one team generate ideas and the other implement?

Part of the transformation we are going through as an organization is related to our collaboration culture. Recently, we completed a move that brought together nearly 800 technology collaborators in new facilities. This is, we now have open work spaces, there is no private offices which allows teams to work together implementing an open communication dynamic

We have created what we call: “Agile Dojos” which are spaces where all technology projects are discussed among and between collaborators. We also have the “All hands” philosophy, which means that everybody collaborates on projects, we all propose ideas and we all implement. This has made things easier and the team is now more informed about what other teams and areas in the organization are doing.

We also have developed ways of collaboration not only with other businesses, but with NGO’s and FinTechs. We actively participate in hackathons in order to boost and find new talent. We are constantly looking for new ways of working, of bringing all the best ideas to the table.


Español

Tiago Spritzer
Jefe de Tecnología / CIO
Citibanamex, Mexico

¿Cómo ha cambiado su función como CIO para en los últimos tres años?  

Mi papel no ha cambiado realmente. Mi papel siempre ha sido el mismo: acercar la tecnología a nuestros clientes para ofrecerles una mejor experiencia al cliente. La tecnología para nuestros clientes tiene que ofrecer una experiencia que sea al mismo tiempo, confiable, más económica y más rápida. Mi responsabilidad como CIO debe centrarse en aprovechar las nuevas tecnologías y la innovación para servir a nuestros clientes.  Una de las cosas que hemos cambiado es la forma en que colaboramos dentro de nuestro banco. Estamos utilizando la metodología Agile para desarrollar nuestros proyectos. Pero no es sólo la metodología, sino que hemos dado un paso más allá proporcionando a nuestros equipos de tecnología instalaciones de trabajo adecuadas y modernas que mejoran nuestra cultura de trabajo y colaboración. Ahora tenemos espacios abiertos, donde la comunicación ocurre de una manera más natural y la interacción se convierte en una parte clave y esencial de nuestra cultura de colaboración actual.

¿Cuáles son las principales áreas de transformación digital en las que Citibanamex se está enfocando?  

En Citibanamex Technology nuestras áreas de transformación digital a las que apuntamos son Mobile, Big Data y encontrar nuevas formas de colaboración, esta última es clave para apoyar a las otras dos.  Recientemente lanzamos una nueva aplicación móvil que ofrece nuevas características que permiten a nuestros clientes realizar operaciones de forma más fácil 24/7. Como mencioné anteriormente, todos los proyectos que estamos desarrollando en Citibanamex están enfocados en los clientes. Cada proyecto que estamos desarrollando ahora está poniendo a nuestros clientes en el centro.   También apuntamos nuestros esfuerzos en Big Data y Analytics. Esto es clave para nosotros, ya que nos permite ofrecer mejores productos personalizados basados ​​en información tangible. Los datos nos permiten también predecir las necesidades de nuestros clientes a través de nuestra plataforma de datos. Estamos constantemente buscando nuevas oportunidades para servir, para ofrecer nuevos productos. Asimismo queremos humanizar estas transformaciones. Los datos también nos ayudan a recordarnos que incluso aunque la tecnología nos brinda enormes oportunidades para mejorar a nuestros clientes, siempre debemos recordar que son las personas para quienes estamos trabajando. Además, como dije, estamos cambiando nuestra cultura de colaboración, estamos explorando y encontrando nuevas formas de trabajar, que de momento han tenido un impacto positivo en nuestros proyectos y en nuestros colaboradores. Estos cambios en nuestra dinámica de trabajo nos han permitido en el último año desarrollar productos de una manera más efectiva y rápida.

¿Cómo ve usted estratégicamente a la digitalización generando ingresos: Creando nuevas oportunidades de negocio o reduciendo el costo de las operaciones?  

En primer lugar, queremos brindarles a nuestros clientes la posibilidad de tener nuestros servicios 24/7 en sus propias manos. Queremos que nuestros clientes tengan una sucursal en sus bolsillos. Si logramos el objetivo de ofrecer una excelente experiencia al cliente y servicio de calidad, tendremos como correlato una reducción de costos; sin embargo, no nos estamos enfocando en la reducción de costos al 100%, también estamos considerando nuestra eficiencia operativa como parte de nuestra digitalización impulsando los ingresos.

¿Cómo interactúa su equipo con los diferentes sectores? ¿Cómo se generan las ideas, de manera conjunta un equipo genera ideas y el otro las implementa?  

Parte de la transformación que estamos viviendo como organización está relacionada con nuestra cultura de colaboración. Recientemente casi 800 colaboradores de Tecnología fueron trasladados a nuevas instalaciones. Contamos ahora con espacios de trabajo abiertos, no hay oficinas privadas lo que permite que los equipos puedan trabajar juntos implementando una dinámica de comunicación abierta.   Hemos creado lo que llamamos: “Agile Dojos”, que son espacios donde se discuten todos los proyectos de tecnología entre colaboradores. También tenemos la filosofía de “Todas las manos”, lo que significa que todos colaboran en los proyectos, todos proponemos ideas y todos las implementamos. Esto ha facilitado las cosas y el equipo ahora está más informado sobre lo que otros equipos y áreas de la organización están haciendo.   También hemos desarrollado formas de colaboración no sólo con otras empresas, sino también con ONGs y FinTechs. Participamos activamente en hackathons para impulsar y encontrar nuevos talentos. Constantemente buscamos nuevas formas de trabajar, de traer las mejores ideas a la mesa.