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Blog 2018

Monica Carrion: “It is really a challenge to understand the changing needs of our customers”

Monica Carrion,

National Manager,

Banco Diners, Ecuador (Ver en Español)

How has your customers journey changed in this digital era? Does your bank’s journey match your customers’ expectations?

Understanding the customer in the digital age is what has made all financial institutions embark on important changes in their processes and their management models. It is really a challenge to understand the changing needs of our customers and from there to structure our organization to provide them with the necessary tools and thus carry out these processes successfully. As organizations, in the last 20 years we have gone from looking only inwards for service quality, to seeking the improvement our clients experience, and this has, in itself, meant taking a journey that we have understood is imperative. It is going from thinking internally, looking for our employees’ comfort, away from the needs of the clients; to placing the client at the center of this understanding and turn their satisfaction into a true passion that moves us and motivates us to have different processes, strive to learn and dynamically launch and persevere on the innovation of our organizations. Today there is an awareness of the sense of urgency that we must imprint so that our work is oriented to the greater goal; that is to generate a superior experience for our customers and surprise them with our knowledge and our management when responding to their concerns. Beyond all of that, to predict, anchored in the analytics of your data, their needs, discover them and generate processes to serve them much better, launching new services, new products with new and better processes.


There are many innovative initiatives that you can pursue.  When deciding on which ones to pursue, what is the first thing you take into consideration?

Today, the industry is immersed in a brainstorm of ideas, with multiple initiatives to win the preference of customers, and the big problem is that there are so many ideas flooding the market which produce dozens of solutions, creating some chaos with all of the data and multitude of experts giving us multiple opinions. At the same time, there are several contradictions and statistics of all kinds, so the risk is to fall into this field and not achieve a clear and comprehensive vision of the opportunities and make good decisions to take on issues of high impact to the organization. To select the topics to be worked on, we consider four factors and we rate them on their impact:

  1. Impact on the client. This has become the most important and can be measured in ease, flexibility and delivery times. It includes a lot of design, usability, the importance of having applications that are intuitive. All this definitely anchored in the constant and permanent analysis of the data help us know the client and get closer and provide an experience that exceeds their expectations.
  2. Impact on profitability. Measured in the optimization of COSTS and in the INCOME POTENTIAL. Work is carried out on the two factors simultaneously.
  3. Impact on risk control guarantees. A superior operation in a responsible manner, optimizing processes and guaranteeing efficiency.
  4. Operational, business and financial technology With the aim of enhancing them in order to have resources that develop and improve our products and processes.

The importance of these 4 factors helps us to measure impact and estimate which one will give us the greatest value.

What areas in the bank are more ready for disruption or transformation?

In my bank, the areas that are most prepared are the areas of support and risk and credit management, which gives us an important comparative advantage as an organization. We have been working consistently for many years on what we call INCREMENTAL INNOVATION and what we call DISRUPTIVE INNOVATION. Innovation means change. We view the entity as a living being that must grow, learn, improve and live day by day, questioning processes that lead us to better execution. We analyze claims every day and have created a culture of making each problem a source of learning.

The training of existing resources, the adoption of new technologies, hiring more academically trained executives and the help of external consultants, is the path that has been chosen to accompany the change needed to achieve the transformation.

Should banks fear disruption?

Not only do we not have to fear it, we have to look for it. We should be able to work with it having in mind that if we do not learn to use the new tools to our advantage, someone will learn them to our disadvantage. It is irremediably true that we must innovate, we must change and therefore, to fear it would be contradictory, the issue is that we must work and achieve it. For many years, our organization has been living in SYSTEMATIC INNOVATION, and we have been working in the last two years on DIGITAL DISRUPTION. The latest is working on projects where teams must learn to put into practice new methodologies, combine the experience, knowledge of the businesses, of the companies, of their clients, the experience of the client, data analysis, and new technologies, to create the bank of the future. I think more than ever that to be able to combine the experience that is immersed in our management models, with a new mind and without being pigeonholed, look to the future, look at the client, understand how our processes should always be for the client and in balance with the clients. Risks and profitability will make the difference. Know how to play to WIN – looking to collaborate in teams and consolidate the knowledge and skills to form increasingly global ecosystems. That is the current challenge.

Do you have any advice for women looking to make it to the C-level in the banking industry today?

I believe that working honestly and responsibly, always doing it with constancy and consistency is a path towards excellence. Overcoming embarrassment for mistakes, have the agility and ability to reengage processes, learn from mistakes, seek to challenge our achievements, expanding the horizons of our vision, without competing internally and without fear of challenging us day by day. Know that overcoming and competition are always within oneself. Respect others deeply so that they respect us, fight the just causes with intelligence and transparency, and never stop studying with the humility of those who know that you always have something to learn. That is the path to success in men and women. Women have many managerial skills in a natural way and we should be able to put them to work for the team, not seek to shine in individually but always seek to leave the SELF to go to US.


Monica Carrión, Directora Nacional, Banco Diners, Ecuador

¿Cómo ha cambiado la experiencia de sus clientes en esta era digital? ¿La experiencia de su banco coincide con las expectativas de sus clientes?

Lograr entender al cliente en la era digital es lo que ha hecho que todas las entidades financieras tengan que emprender cambios importantes en sus procesos y modelos de gestión. El reto es entender la necesidad de nuestros clientes y a partir de allí estructurar nuestras entidades para dotarlas de herramientas necesarias que permitan realizar exitosamente estos procesos. Como entidades, en los últimos 20 años hemos pasado de buscar calidad en el servicio a tratar de mejorar la experiencia de nuestros clientes, lo cual representa un camino que comprendemos es imperativo emprender. Es pasar de pensar hacia adentro, buscando facilidades para nuestros empleados y alejados se las necesidades de los clientes; a poner al cliente en el centro de este entendimiento y convertir su satisfacción en una verdadera pasión que nos moviliza y nos motiva a tener distintos procesos. Es empeñarnos en aprender e iniciar con dinámica y constancia la innovación en nuestras entidades.

Hoy estamos conscientes del sentido de urgencia que debemos imprimir para que nuestras definiciones se orienten al gran objetivo que es generar una experiencia superior a nuestros clientes, sorprenderlos con nuestro conocimiento, nuestra gestión al momento de responder a sus inquietudes. Incluso más allá, predecir, en base al análisis de datos, sus necesidades y generar procesos para servirles mucho mejor,  lanzando para ello nuevos servicios, nuevos productos con nuevos y mejores procesos.

Hay muchas iniciativas innovadoras que se pueden seguir. Al decidir cuáles seguir, ¿qué es lo primero que se tiene en cuenta?

Hoy por hoy, la industria está inmersa en una lluvia de ideas, con múltiples iniciativas para lograr ganar la preferencia de los clientes, y  el gran problema es que hay muchas ideas, docenas de soluciones aparecen en el mercado, lo cual puede formar un caos con montones de datos y una multitud de expertos con múltiples opiniones. A la par existen contradicciones y estadísticas de todo tipo, por lo que el riesgo es caer en la confusión, no lograr tener una visión clara de las oportunidades para tomar buenas decisiones, que permitan emprender en temas de alta significancia para la organización. Para seleccionar los temas a trabajar, consideramos cuatro factores y los calificamos en su impacto:

1 Impacto en el cliente. Esta arista ha pasado a ser la más importante. Se puede medir en términos de facilidad, flexibilidad, tiempos de entrega. Para ello se estudia mucho el tema de diseño, usabilidad,  la importancia de contar con aplicaciones intuitivas. Todo esto definitivamente anclado en la analítica constante y permanente de los datos, lo que nos lleva a conocer al cliente, lograr acercarnos a él y brindarle una experiencia que supere sus expectativas.

2 Impacto en la rentabilidad. Se mide en la optimización de COSTOS y en el POTENCIAL DE INGRESOS y se desarrolla en ambas aristas.

3 Impacto en el control de riesgos. Garantiza una operación superior de manera responsable, optimizando los procesos y garantizando eficiencia.

4 Las capacidades tecnológicas operativas, de negocio y financieras. Estas son potenciadas con el objeto de tener recursos que desarrollen y mejoren nuestros productos y procesos.

Darle importancia a estos 4 factores nos ayuda a medir impacto y estimar cuáles son los procesos que nos darán mayor valor.

¿Cuáles áreas del banco están más preparadas para la disrupción o la transformación? 

En mi banco, las áreas que están más preparadas son las áreas de soporte y de manejo de riesgos y crédito. Esto nos da una ventaja comparativa importante como entidad. Venimos desde hace muchos años trabajando de manera consistente en lo que llamamos INNOVACION INCREMENTAL y lo que llamamos INNOVACIÓN DISRUPTIVA.  Vemos a la entidad como un ser vivo que debe crecer, aprender, mejorar y vivir el día a día, con procesos de cuestionamiento de nuestras acciones que nos llevan a una mejor ejecución. Analizamos todos los días los reclamos y hemos creado una cultura de hacer de cada problema una fuente profunda de aprendizaje.

La capacitación de los recursos existentes, la adopción de nuevas tecnologías, el ingreso de ejecutivos mejor formados académicamente y la ayuda de consultarías externas, es el camino que se ha escogido para acompañar el cambio que se precisa para lograr la transformación.

¿Deberían los bancos temer la disrupción? 

No solo no hay que temerle, hay que buscarla, trabajarla teniendo en mente que si no aprendemos a manejar las nuevas herramientas para nuestra ventaja, alguien las aprenderá para nuestra desventaja. Es irremediablemente cierto que debemos innovar, debemos cambiar y por lo tanto, temerlo sería contradictorio. El tema es que debemos trabajar y lograrlo.

Nuestra entidad vive ya desde hace muchos años la INNOVACIÓN SISTEMÁTICA, y estamos trabajando en los dos últimos años en la DISRUPCIÓN DIGITAL. Esta ultima se trabaja en proyectos  en donde los equipos deben aprender a poner en práctica nuevas metodologías, combinar con la experiencia, el conocimiento de los negocios, de las empresas, de sus clientes, la experiencia del cliente, el análisis de datos, y  las nuevas tecnologías, para crear el banco del futuro. Creo que más que nunca poder combinar la experiencia que está inmersa en nuestros modelos de gestión, con una mente nueva y sin encasillarse, mirar el futuro, mirar al cliente, entender cómo deben ser nuestros procesos siempre desde el cliente y en equilibrio con los riesgos y la rentabilidad, eso hará la diferencia. Saber jugar al GANAR –  buscar hacer equipos y lograr consolidar los conocimientos y capacidades para formar ecosistemas cada vez más globales, ese es el reto actual.

¿Tiene algún consejo para las mujeres que buscan llegar a niveles ejecutivos en la industria bancaria hoy? 

Considero que trabajar honesta y responsablemente, siempre con constancia y consistencia, es un camino hacia la excelencia. Superar la vergüenza por los errores y aprender de ellos, tener agilidad y capacidad de renovar los procesos ampliando los horizontes de nuestra visión, sin competir internamente y sin miedo a desafiarnos día a día. Saber que la superación y la competencia siempre son respecto a uno mismo. Respetar profundamente a los demás para que nos respeten, pelear las causas justas con inteligencia y transparencia, y nunca dejar de estudiar con la humildad de quien sabe que siempre se tiene algo que aprender. Ese es el camino hacia el éxito en hombres y mujeres. Las mujeres tenemos muchas habilidades gerenciales de manera natural y  debemos ponerlas a trabajar por el equipo, no buscar brillar en lo personal sino siempre tratar de salir del YO para ir al NOSOTROS.