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FINTECH AMERICAS CONFERENCE

Blog 2018

MEET THE BANKING INNOVATORS TRANSFORMING THE INDUSTRY LANDSCAPE

The priority of innovation in Fintech is customer satisfaction

Oscar Salcedo Yúdico

Head of Digital Banking and Digital Transformation

Grupo Financiero Multiva (Ver en Español)

Oscar tells us about the Fintech impact on Mexican banking.  “The banks that have been paying attention and listening to their customers how to best solve their financial needs will find in the Fintech companies allies that will help them get there faster to fulfill their vision of connecting with customers.” 

  1. You are a proponent of the idea that banks must update their technological DNA. How do you see financial entities in Mexico responding to this challenge?

Most banks know that this is a time of disruption and that banks should update accordingly, but they are so busy in the day-to-day operations and in reaching their goals that this doesn’t allow them to understand the sense of urgency. Unfortunately for them, they will miss the opportunity to innovate and differentiate themselves from the rest; sooner or later however they will see the need to transform either to comply with regulatory requirements or in order to avoid disappearing.

On the other hand, banking Regulators and the Government of Mexico itself are more prepared than we imagined.  The Fintech Law puts us in a privileged place worldwide and regulators will take advantage of the implementation of secondary laws to see through the interests of citizens, by requesting the financial industry to comply with open data standards so that Fintechs participate in the current market and facilitate the financial life of Mexicans with better, new and simple products and financial instruments

And finally, the Fintechs were born knowing how to serve the client well because they found an innovative way to solve client needs but require a financial institution and / or to comply with the mandatory regulation.

  1. Should banks worry about the entry of Fintech players who only focus on one vertical in comparison to their broad focus on different products and services?

The banks that have to worry about it are those that have behaved in a more “mercenary” way with their customers, whereas banks that have been paying attention and listening to their customers on the best ways to solve their financial needs will find in the Fintech companies allies that will help them get there faster to fulfill their vision of connecting with customers.

  1. What would you say is the formula of success for banks to navigate and be successful in this era of financial disruption?

The way to ride this era of disruption is to break that wall that exists between the employees of the bank and the client. In order to navigate this process successfully, we must first define a new vision on how we want to make our clients feel by putting ourselves in their shoes and talking to them. The banking brands are not an accounting book or their advertising.  We are what the client thinks of us when they hear the bank’s name. To generate a positive feeling, we must work permanently on servicing the client well and issuing sensible financial products.

Once the new vision has been defined, a strategy must be developed and the optimal way to execute it is through technology.  When this path is embraced by the whole organization, then we are facing the Digital Transformation that is made up of a series of projects that have an impact in all areas of the company. Some will be for back office as processes, culture, operations, systems among others and some will be around the client.

  1. How do you make the decision of which innovative project to prioritize?

To prioritize an innovation project, the vision should be reviewed once or twice a year to ensure that the course is still correct and fine-tuned. In these reviews, new technologies or trends should be simulated to see how the interaction with the client would look, and if it improves the interaction or adds value to fulfill the vision, then it should be adopted and prioritized in the roadmap.

  1. What do Multiva customers expect today?

All clients of any financial institution expect for us to solve their needs, listening to them to understand their context and that we make them an offer that allows them to achieve their objectives in a simple and fast way. The question is how difficult is it for customers to operate without mistakes, simply and from their mobile? At Multiva we are transforming ourselves technologically and strive to understand our client, identify areas of opportunity and solve the needs of our clients. We want to become their financial consultants.


Español

Oscar nos cuenta sobre el impacto de las fintech en la Banca Mexicana. “Los bancos que se han preocupado por escuchar a sus clientes y solucionar sus necesidades financieras, encontrarán en las Fintech aliados que los ayudarán a llegar más rápido a cumplir su visión y la forma de vincularse con los clientes.”

 

 

  1. Tu eres un propulsor de la idea de que los bancos deben actualizar su ADN tecnológico.  ¿Cómo ves a las entidades financieras en Mexico respondiendo a este desafío?

La mayoría de los bancos saben que estamos en una época de disrupción y deben actualizarse, pero están tan ocupados en la operación y en alcanzar las metas que no les permite entender el sentido de urgencia y desafortunadamente para ellos se perderán la oportunidad de innovar y diferenciarse del resto. Tarde o temprano tendrán que actualizarse por exigencia regulatoria o para no desaparecer

Por otro lado los reguladores de la banca y el Gobierno de México están más preparados de lo que nos imaginamos. La Ley Fintech nos pone en un lugar privilegiado a nivel mundial y los reguladores aprovecharán la implementación de las leyes secundarias para ver por los intereses de los ciudadanos solicitando a la industria financiera que cumpla estándares de datos abiertos para que participen las Fintech en el mercado actual y se facilite la vida financiera de los mexicanos ofreciendo productose instrumentos financieros mejores, nuevos y sencillos.

Y por último las Fintech nacieron sabiendo atender bien al cliente porque encontraron una forma innovadora de resolver una necesidad pero necesitan de una entidad financiera y/o cumplir con la regulación que se les imponga.

  1. ¿Cuánto deben los bancos preocuparse por la entrada de los jugadores de Fintech que solamente se destacan en enfocarse en un aspecto del vertical al opuesto que el amplio enfoque de los bancos en distintos productos y servicios? 

Los bancos que deben preocuparse son los que se han dedicado a ser mercenarios con los clientes, en cambio los bancos que se han preocupado por escuchar a sus clientes y solucionar sus necesidades financieras, encontrarán en las Fintech aliados que los ayudarán a llegar más rápido a cumplir su visión y la forma de vincularse con los clientes

  1. ¿Cuál dirías que es la fórmula de éxito para los bancos para navegar y ser exitosos en esta era de disrupción financiera?

La forma de librar esta era de disrupción es rompiendo ese muro que existe entre los empleados del banco y el cliente. Para navegar al éxito primero debemos definir una nueva visón sobre cómo queremos hacer sentir a nuestros clientes poniéndonos en sus zapatos y platicando con ellos. Las marcas bancarias no son un libro contable ni la publicidad que emiten, somos lo que el cliente piensa cuando escuchan el nombre del banco y para generar un sentimiento positivo se debe trabajar permanentemente en cómo atender bien al cliente y como hacer productos financieros sensatos

Una vez definida la nueva visión se debe hacer una estrategia que por cierto en esta época la forma óptima de ejecutarla es a través de tecnología, este camino que adapta toda la organización es la Transformación Digital y esta conformado por una serie de proyectos que impactan en todas las áreas de la empresa algunos serán para backoffice como procesos, cultura, operaciones, sistemas entre otros y algunos serán cara al cliente

  1. ¿Cómo tomas la decisión de que proyecto innovativo priorizar?

Para priorizar un proyecto de innovación debe revisarse la visión una o dos veces al año para asegurar que el rumbo sigue siendo el correcto o afinarlo. En estas revisiones se debe simular como se verían las nuevas tecnologías o tendencias en la interacción con el cliente y si mejora la interacción o aporta valor para cumplir la vision, se adopta y prioriza en el roadmap.

  1. ¿Qué esperan los clientes de Multiva hoy día?

Lo que esperan todos los clientes de cualquier banco, que les resolvamos sus necesidades, escuchándolos para entender su contexto y que les hagamos una oferta que les permita lograr sus objetivos de forma simple y rápida. La pregunta es ¿qué tan difícil es permitir que los clientes operen sin errores, de forma simple y desde su celular? En Multiva nos estamos transformando tecnológicamente y nos esforzamos en entender a nuestro cliente, identificar nuestras áreas de oportunidad y en resolver las necesidades de nuestros clientes, queremos convertirnos en sus consultores financieros.