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FINTECH AMERICAS CONFERENCE

Blog 2018

MEET THE BANKING INNOVATORS TRANSFORMING THE INDUSTRY LANDSCAPE

Icelsa Díaz: La innovación sólo sucede a través de las personas

Identificar nuevas oportunidades generadas por el aprovechamiento de la tecnología, es actualmente el elemento que hace la diferencia en el sector financiero y en la manera como las instituciones satisfacen de manera óptima, las necesidades de sus clientes. Icelsa I. Diaz Dauhajre, es actualmente Directora Canales Alternos  Asociación Popular de Ahorros y Préstamos de República Dominicana. Ella nos muestra su perspectiva en relación al desarrollo de este sector de cara a los retos actuales y venideros.

 

    1. How do you spot opportunities for innovation? ¿Cómo haces para identificar oportunidades para la innovación?

 

Identificar clientes que están luchando para solucionar un problema o alcanzar una meta y trabajar en alternativas o beneficios compensatorios para ayudarlos, es lo que hace que el corazón del innovador lata más fuerte, porque es justo ahí, donde hemos encontramos una oportunidad de innovar.

Cuando pensamos en cómo sería nuestra entidad si fuera el primer día que abre sus puertas ante todos los beneficios que ofrece la digitalización, ilumina todas las neuronas y despierta en nosotros el instinto disruptor de trascender en una nueva forma de servir y generar más negocios.

Las oportunidades reales de innovación no siempre me surgen en los mecanismos formales o espacios esporádicos destinados a crear y mejorar. Las puedo encontrar en una en una conversación informal de pasillos con clientes o co-workers, en mis propias experiencias, en lo que hacen otros sectores, en las fintech, y sobre todo cuando miramos más allá al cliente de simples conceptos binarios de segmentación (hombre/mujer, joven/adulto, estudiante/empresario) y nos dedicamos a entender qué y quienes influencian sus decisiones.

La fortaleza principal del sector financiero en esta nueva dinámica digital y social, es el conocimiento del cliente.

El conocimiento del cliente se facilita por las nuevas tecnologías digitales de AI, Big Data y social networking, no obstante, las entidades financieras debemos procurar ejecutar estos grandes proyectos sin perder la simplicidad y naturalidad del “reason why” nuestros clientes demandan servicios financieros y nos eligen ante tantas opciones en el mercado. Cuando integramos esta forma de pensar en nuestras decisiones diarias, sucede la innovación.

 

    1. How do you encourage innovation in your organization? ¿Como promueves que se innove a nivel de la organización?

 

 

La innovación y la transformación son los nuevos keywords de nuestra organización, y ésta innovación sólo sucede a través de las personas.

Según la neurociencia, solo un 2% de las personas son talentosamente creativas y el 98% restante debemos ejercitar diariamente la creatividad dedicando por lo menos de 15 a 30 mins diarios a cultivar, cuestionar y modelar nuevas formas de servicios.

Tal cual asistir al gimnasio, es en cada decisión a tomar o plantear una solución, dónde tenemos que fomentar nuestra empatía y minimizar nuestra tendencia a la lógica racional o colocar primeros los contras, antes de que la idea siquiera nazca. Esto parece tarea fácil de realizar, pero en la realidad es muy complejo de mantener en el actuar diario del equipo.

Otra manera muy efectiva para fomentar la innovación en nuestra entidad, ha sido la ejecución de proyectos en células agiles con varios perfiles de colaboradores y de funciones distintas en la organización para intercambiar ideas en torno al foco común que es el cliente.

La cultura de innovación se ha institucionalizado en nuestras ferias anuales con foco en la digitalización e innovación donde se invita a todos nuestros colaboradores a desarrollar soluciones innovadoras partiendo de las necesidades de los clientes. Hemos incursionado en APAP Talks con intercambio de conocimientos entre expertos y los colaboradores; y hemos conformado un Comité de Transformación con la misión de impregnar la digitalización e innovación en la estrategia organizacional.

En adición a estructuras funcionales o matriciales dedicadas a la innovación, en mi opinión la creatividad se integra a la cultura mediante el “ejemplo”, y en cómo las organizaciones responden a las decisiones del día a día.

Desarrollar la capacidad de asumir los riesgos inherentes a la innovación, enfocarse siempre en el mínimo producto viable y mantener el foco en la esencia de la necesidad del cliente;  son algunas maneras de acelerar la innovación institucional.

 

    1. What are the main challenges in this digital transformation path? ¿Cuáles son mayores desafíos que enfrentas al momento de querer innovar?

 

Los mayores desafíos en el trayecto de la transformación digital y que a la vez representan enormes oportunidades son:

 

    • Los constraints regulatorios: Cada día vemos como las entidades regulatorias están dispuestas a establecer nuevos criterios que permitan la completa digitalización de servicios financieros, la regularización de normativas frente a monedas digitales; y la apertura al trabajo colaborativo con las fintechs. No obstante, se mantiene la necesidad de fortalecer todo el ecosistema financiero para hacer posible una completa digitalización.
    • La humanización de las finanzas: Las nuevas tendencias y avances tecnológicos en robotics e inteligencia artificial desplazarán muchos trabajos y analíticas en sector, pero jamás se reemplazarán la detección de las conexiones emocionales detrás de las decisiones financieras y es justo aquí dónde aparece un gran reto para el sector. La información y los datos debe ser viva, en tiempo real, recuperable, rastreable, íntegra y segura, pero en adición deben existir mecanismos formales para integrar las emociones, intereses y necesidades del propio cliente en una activa participación de éstos en la co/creación de valor. Este pudiera ser el gran diferenciador que todas las entidades buscamos.
    • Priorizar y actuar: El reto de priorizar las inversiones requeridas y mantenerse a la par cuando revolución tecnológica no descansa, es un desafío para todos tratando de identificar cuáles son las soluciones que generan engagement, mayores ganancias y aumento eficiencia organizacional. En lo que se deciden estas inversiones, las entidades no podemos caer en la inercia de no actuar.
    • Medir el retorno de la inversión digital: Conversando con grandes innovadores, ejecutivos del sector y financieros, observo el gran desafío de poder establecer mecanismos escalables en el tiempo para asegurar el retorno de la innovación. Surge la gran inquietud de si invertir o no de acuerdo a una tasa de retorno esperada o calculamos e incluimos en los modelos financieros el costo de oportunidad que representa el que otra entidad o compañía no financiera se dedique a generar estas soluciones de engagement llevándonos a la pérdida de clientes.

 

 

    1. In what areas / departments do you see most opportunity? ¿En qué área ves las mejores o mayores oportunidades?

 

La transformación digital e innovación ofrece oportunidades de manera transversal en todas las áreas y departamentos de la organización.

Definitivamente se debe comenzar con establecer la base digital con una infraestructura tecnológica flexible y robustas competencias digitales en la organización.

No obstante, en adición a esta base digital, deben revolucionarse los mecanismos tradicionales de operación de las áreas responsables de desarrollo de nuevos negocios y de inteligencia de negocios integrando un fuerte expertice en research y comprensión de la actuación digital de los consumidores. Una vez identificadas estas oportunidades, las áreas de ejecución de proyectos deben reformularse para trabajar en forma ágil y con el menor time to market posible del mínimo producto viable.

 

    1. What are the areas that you consider are ready for disruption? ¿Que áreas consideras están listas para la disrupción?

 

Se dice que banquear no es ya un lugar sino una acción que se debe emprender donde quiera que te encuentres. Por esto, el área principal que está lista para la disrupción es la cadena de distribución de los servicios financieros.

Las tecnologías nos permiten cambiar radicalmente la experiencia de servicio y por eso la gran oportunidad es transformar esta experiencia utilizando la tecnología como habilitador, en cualquier momento en que el cliente se acerca a nosotros, ya sea en el entorno digital o presencial.

 

    1. What role do you see APAP playing in Financial Inclusion in the DR and how technology can support those efforts?  ¿Qué rol le ves jugar a APAP en el tema de inclusión financiera en RD y como la tecnología puede ayudar en esas metas?

 

En DR, el índice de inclusión financiera es bajo al igual que la mayoría de países de Latinoamérica. En una analogía contraria pero complementaria, podemos estereotipar la población como usuaria activa de las TIC; y esto lo podemos constatar en los índices de penetración de líneas de internet y usuarios de social media (50% población) sumada a la alta penetración de celulares móviles (80%) y crecimiento del e-commerce.

APAP lidera la inclusión y accesibilidad financiera de personas con discapacidad en República Dominicana y se ha basado en la tecnología para lograrlo. Es la primera entidad financiera del sistema dominicano que desmontó barreras para que la población con discapacidad acceda a servicios y productos financieros y maneje sus finanzas de manera independiente o autónoma, como parte de su responsabilidad social corporativa.

Desde 2016 APAP ha creado dos servicios pioneros para personas con discapacidad auditiva: videoconferencia en lengua de señas para consultas y online chat service.

También adaptamos todos los canales digitales de atención para que sean accesibles a los lectores de pantallas (página web, aplicación móvil, sitio de Internet banking) que usan personas con discapacidad visual, para quienes también se promueve el uso de la aplicación “Identificador audible de billetes de República Dominicana” (IABRD).

El próximo paso es adecuar apalancados en soluciones tecnológicas, todos los canales de atención a partir de los principios de diseño universal y fomentando la educación financiera.